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● 掌握看似简单的消费行为背后的人类复杂的心理
● 通过行为看本质,抓住心理进行销售,事半功倍
● 合心理特征进行消费引导,提高销售的效率及质量
● 一系列不合逻辑的奇怪消费行为,可以启发我们的营销思路
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● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
● 创造更多客户服务的正面重要时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
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本课程通过“中美贸易战”为切入点,为学员解析我国政策导向、经济发展方向,从而理解中高端客户所面临的核心风险及财富管理需求。通过典型客户案例训练,使学员掌握专业资产配置技能,帮助客户做出科学的财富管理方案,为客户提供专业、优质的服务。● 了解中美对抗的核心问题,把握我国未来经济转型的方向
● 了解金融行业及监管变局,把握未来财富走向
● 学会中高端客户分析模型,掌握专业资产配置方法
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● 业绩:掌握高净值人财富画像,更从容地应对自身家庭财富管理的难题
● 技能:提升金融机构人员的专业销售技能
● 体系:掌握大数据,精准做好高净值客户的财富画像提供个性化服务
● 专业:解析高净客户面临的财务风险、掌握简单的法理销售逻辑
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本课程将以世界500强企业客户服务实践案例为背景,结合国内外同行及跨行业的优秀经验,帮助课程学员快速掌握客户服务与沟通技巧,减少客户投诉,提升服务品质。● 掌握更专业的客户沟通与服务技巧,提升客户对公司业务的接受度。
● 通过语音逻辑的重新整合,让观点表达更圆滑、更便于客户理解。
● 结合性格分析工具,掌握根据不同客户性格实现差异化沟通与应对的技能。
● 掌握客户异议与投诉处理技巧,有效化解客户矛盾。
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▅ 了解和认识网格化管理,理解网格化对于客户服务的重要性
▅ 深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变
▅ 掌握与客户的现场沟通技巧,建立和客户之间的友好沟通氛围
▅ 掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升用电客户满意度
▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题,及时发现问题,及时和客户沟通,及时化解客户矛盾和误会
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● 提升一线客服人员的服务意识;
● 使客服人员在客户电话接触中呈现出规范的服务礼仪、行为举止,并运用于实际工作中,从而提高客户感知;
● 塑造客服人员优美声音,提升职业素养,为企业销售服务工作奠定良好的基础。
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● 树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从业务部门客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。
● 建设:客户满意5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。
● 梳理:上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证最终用户的满意。
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本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求;
● 帮助未来员工精准定位自身角色,成为优秀的服务协作者;
● 熟练掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务;
● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力;
● 学会客户异议处理的技巧与方法;
● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。
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● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员,提高柜员主动服务意识及对职业形象的重要性认识
● 职责针对性:针对柜员的岗位职责,系统梳理服务、营销的职责与交集
● 能力针对性:针对服务触点,尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升
● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到
● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收